Przepracowałam w bankowości korporacyjnej w sprzedaży B2B ponad 20 lat. Od prawie 6 lat zajmuje się fotografią portretową i wizerunkową. Jako fotografka korzystam z wiedzy i doświadczenia, które zdobyłam pracując w sprzedaży B2B. Wiele razy myślałam, gdybym wiedziała to, co teraz wiem o skuteczności przekazu wizualnego, zdjęć wizerunkowych, to co zrobiłabym inaczej, gdy pracowałam w bankowości? Jakie zasady przekazu wizualnego wykorzystałabym w procesie sprzedaży?
W tym wpisie przeczytasz o 4 zasadach przekazu wizualnego, które moim zdaniem najsilniej wpływają na percepcję Ludzi, którzy podejmują decyzje biznesowe zarówno po stronie Klienta jak i wewnątrz organizacji.
Przeszłam drogę od Doradcy Klienta do Dyrektora Segmentu. Pozyskiwałam klientów dla banków, budowałam struktury sprzedażowe, byłam także odpowiedzialna za rozwój produktów. Doskonale rozumiem co to znaczy „chodzić” za potencjalnym klientem nawet kilka lat, zaangażować zespół do pracy nad wymagającymi klientami, złożonymi transakcjami, jak również być „odpytywaną” czasami nawet w szczegółach na komitecie kredytowym, gdy w grę wchodzi udzielenie finansowania w kwocie PLN 400 mln.
Wiem także, jak ważne jest dobre przygotowanie do spotkania z klientem, zaproponowanie agendy, przygotowanie pytań, które będą dla klienta angażujące i jednocześnie pozwolą uzyskać informacje jakie będą potrzebne w dalszych etapach procesu sprzedaży. Wiele razy przekonałam się jak wiele zależy od ustalenia na zakończenie spotkania dalszych kroków, od wywiązania się wobec klienta ze złożonych deklaracji. Przekonałam się na własnej skórze, jak ważne są dobre relacje wewnątrz organizacji, aby dostarczyć klientowi złożone rozwiązanie.
Jak tylko pamiętam intuicyjne wiedziałam, że pierwsze wrażenie jest ważne zarówno dla tych relacji wewnątrz organizacji jak i w relacjach z klientami. Czułam, że od niego najczęściej zależy, czy będzie dalszy ciąg rozmów z klientem. Bardzo praktyczne doświadczanie wyniosłam z lat nauki. A szczególnie ze szkoły średniej. Gdzie jak się dobrze zaczęło, to nauczyciele w kolejnych jak to się mówi dawali fory. W pierwszym banku, dla jakiego pracowałam doświadczyłam przypięcia mi „łatki” tej, dla której analiza kredytowa i strukturyzowanie transakcji kredytowych jest wyzwaniem. Na początku tak rzeczywiście było. Bardzo dużo pracowałam, aby się to zmieniło. Jednak było mi trudno tę percepcję zmienić.
W kolejnych bankach takiej łatki już nie miałam. Weszłam do nich z wiedzą i doświadczeniem zarówno w analizie kredytowej jak i strukturyzowaniu transakcji.
Dzięki szkoleniu sprzedażowemu SPIN nauczyłam się być partnerem dla moich klientów, bo nauczyłam się zadawać dobre, angażujące pytania. Nauczyłam się poruszać trudne tematy z szacunkiem dla moich rozmówców.
Mam taką cechę, że lubię drążyć tematy, które są ważne dla poznania mojego klienta, rozumienia w jakim otoczeniu biznesowym funkcjonuje, kto jest jego odbiorcą?
Lubię zadawać sobie pytanie: „Ale dlaczego tak to jest? Z czego to wynika? Bo przecież jest jakaś pierwotna przyczyna….?”
Już jako fotografka wizerunkowa i portretowa zaczęłam zgłębiać psychologiczne aspekty jakie stoją za pierwszym wrażeniem. No bo, przecież wielu fotografów używa często powiedzenia „pomogę Ci zrobić dobre pierwsze wrażenie”. Spędziłam także wiele godzin szukając pierwotnego źródła dla ludowej mądrości „jak Cię widzą tak Cię piszą…”, którą niemal każdy z nasz słyszał.
Zaczęłam się zastanawiać co konkretnie powoduje, że lepiej zapamiętujemy daną sytuację, daną osobę? Jaki mechanizm psychologiczny powoduje, że im częściej kogoś widzimy, tym się z nim oswajamy, a nawet po czasie czujemy jakąś sympatię?
W tej publikacji chcę podzielić się z Tobą moimi przemyśleniami o 4 mechanizmach, które chciałabym bardzo świadomie wykorzystywać, gdy pracowałam w sprzedaży B2B w bankowości korporacyjnej.
Część z nich stosowałam intuicyjnie, a o niektórych po prostu nie wiedziałam.
Mam nadzieję, że będą one dla Ciebie wartościowe, a może staną się nawet inspiracją do praktycznego zastosowania, aby efektywniej budować relacje z innymi.
Mechanizmy pierwszego wrażenia i efektu hallo, to według mnie klucz do otwierania drzwi w biznesie.
Pierwsze wrażenie kształtuje się w ciągu zaledwie kilku sekund, a efekt hallo sprawia, że pozytywne wrażenie wywołane przez jedną cechę danej osoby wpływa na ocenę innych cech, często kompletnie niezwiązanych z tą pierwszą. Daniel Kahneman (laureat nagrody Nobla) w swojej książce „Pułapki Myślenia” określił ten efekt nadmierną spójnością emocjonalną i wyjaśnia ją w następujący sposób: „Kolejność w jakiej zauważamy cechy osoby, jest często kwestia przypadku. Mimo to jest ona ważna, bo efekt hallo sprawia, że pierwszym wrażeniom nadajemy większą wagę do tego stopnia, że informacje uzyskane później zostają kompletnie zmarnowane.”
„… Przykład z eksperymentu Solomona Ascha, który przedstawił uczestnikom opisy 2 osób i zapytał co sądzą o ich osobowości.
Alan: inteligentny – pracowity- impulsywny- krytyczny – uparty – zazdrosny
Ben: zazdrosny – uparty – krytyczny- impulsywny – pracowity – inteligentny”
Zastanów się teraz chwilę… Jak oceniasz Alana i jak Bena? Który z nich zrobił na Tobie lepsze wrażenie? Zwróć uwagę, że to są te same cechy ich osobowości! Zostały jednak użyte w odwrotnej kolejności dla Bena. Takie proste ćwiczenie pokazuje jakie duże znaczenie ma kolejność.
EFEKT HALLO to ewidentnie NARZĘDZIE DWUSTRONNE. Może zarówno działać na NASZĄ KORZYŚĆ, jak i na NIEKORZYŚĆ.
Co zrobiłabym inaczej mając tę konkretną wiedzę?
Klika rzeczy: uświadomiłabym każdemu Doradcy Klienta, Sprzedawcy ten mechanizm, tak aby działał/a świadomie. Jeszcze bardziej zaangażowałabym się w szkolenia dla nowo zatrudnionych osób, aby miały szansę zrobić nie tylko dobre pierwsze wrażenie na kliencie, ale także wewnątrz organizacji. A to wszystko po to, aby nowo zatrudnieni Sprzedawcy mogli dostarczyć klientowi sprawniej oferowane produkty.
Zastanowiłabym się co mogę jeszcze zrobić, aby wesprzeć zespół w przysłowiowym otwieraniu drzwi na pierwsze spotkanie? Wtedy najczęściej stosowanym narzędziem były telefony do klienta.
Zastanowiłabym się jakie mechanizmy komunikacji, przekazu mogę jeszcze wykorzystać, aby mój zespół nie tylko robił dobre pierwsze ważenie, dostarczał zdeklarowane usługi, ale także aby szybciej był postrzegany przez potencjalnych klientów jako „swój”, czyli obdarzony zaufaniem.
Oczywiście zmieniły się czasy. 20 lat temu nie było mediów społecznościowych, komunikatorów, platform takich jak zoom, team’sy czy google meet.
Efekt Czystej Ekspozycji – czyli dlaczego im częściej coś/kogoś widzimy tym bardziej go lubimy?
Efekt czystej ekspozycji jest jednym z wielu błędów poznawczych naszego umysłu. Został odkryty przez psychologa społecznego Roberta Zajonca. Jego funkcjonowanie w praktyce fantastycznie wyjaśnia Barbara Jurga w swojej książce „Zarabiaj więcej na swoim”.
„”… swoje plemię rozpoznajemy nie po numerach PESEL, lecz po twarzach….[..] Umiemy rozpoznać twarz, zapamiętać ją i skategoryzować (obcy czy swój) Jeśli ktoś pojawia się w naszym otoczeniu często i nie atakuje nas, jest swój. Gdy widzimy nieznaną twarz, w pierwszym momencie zakładamy, że to zagrożenie. Mikroułamek sekundy później już wiemy, czy walczyć, czy uciekać. Jeśli ci obcy zaczną się pojawiać w okolicach naszego stada częściej i zaczniemy ich rozpoznawać, na początek jako niezupełnie obcych, czyli trochę znanych, nieufność ustąpi ciekawości, a z czasem wywiążą się pomiędzy stadami lub poszczególnymi członkami klanów relacje. Jakie? To już zależy od intencji obu stron. Towarzyskie, handlowe, społeczne i itd.”
Dopiero gdy poznałam ten mechanizm, zrozumiałam tak naprawdę, dlaczego jednym z ważniejszych zadań szefa sprzedaży jest monitorowanie aktywności jego zespołu. Dlaczego w sprzedaży B2B tak bardzo się stawia na kontakty bezpośrednie, telefony, spotkania. Wszystko po to by oswoić klienta, by nieufność zamieniła się na ciekawość, by z czasem zbudować relację.
Myślę, że gdyby o tym mechanizmie usłyszałam na szkoleniach sprzedażowych, to po prostu inaczej podeszłabym do procesu pozyskiwania klientów nie tylko jak Doradca Klienta, ale przede wszystkim jako Menedżerka odpowiedzialna za sprzedaż.
Pamiętam, że jako Doradca Klienta (Sprzedawca) gdzieś w środku czułam, że zbyt częste kontakty z klientami mogą powodować, że będę postrzegana jako namolna. Zastanawiałabym się jak skutecznie doprowadzić do sytuacji, aby nie być namolną i jednocześnie zapamiętaną. Tą, do której klient zadzwoni w pierwszej kolejności, gdy będzie potrzebował np. dobrego finansowania? Co spowoduje, że będę pierwszą na ławce rezerwowych? używając sportowego języka.
Złota zasada sprzedaży „Poznaj, Polub, Zaufaj, Kup i Wróć ”!
Nieraz się zastanawiam się jak to możliwe, że w żadnym z banków, i na żadnym ze szkoleń sprzedażowych nie usłyszałam o tej złotej zasadzie!??
Myślę, że po chwili zastanowienia każdy z nas potwierdza, że w praktyce stosuję tę zasadę dla zdecydowanej większości swoich zakupów. Można nawet stwierdzić, że to fundament budowania relacji biznesowych i sprzedaży.
Mając świadomość, z czego wynika obawa ludzkiego umysłu przez nowym, nieznanym z pewnością postawiłabym na uświadomienie tego Doradcom Klienta. Myślę, że to byłoby bardzo pomocne, bo doskonale pamiętam, że jako Doradczyni Klienta, to najbardziej gdzieś w środku obawiałam się odmowy. Odbierałam to jako odrzucenie, a to było frustrujące. Myślę, że tak naprawdę większość Sprzedawców gdzieś w środku ma takie obawy. Teraz mam świadomość, że rezerwa klienta wynika po prostu z tego, że mnie jeszcze nie poznał, nie wiedział czego się po mnie spodziewać?
Co zrobiłabym teraz inaczej?
Zastanowiłabym się razem z Zespołem jak tę złota zasadę sprzedaży stosować w praktyce? Jakie podjąć działania, aby przeprowadzić Klienta przez wszystkie etapy tego procesu? Zdałabym sobie wiele pytań typu: Jak klient może najlepiej poznać Sprzedawcę, tak aby go zapamiętał? Czy też firmę, dla której pracuje? Co, spowoduje, że polubi Sprzedawcę? Bo bez sympatii raczej biznesu nie robimy. Od czego będzie zależało, czy zaufa Sprzedawcy i firmie dla jakiej pracuje? Od czego będzie zależała jego decyzja zakupowa?
Uświadamiałabym także nowo zatrudnianym Doradcom Klienta i Analitykom Kredytowym jak ważna jest biznesowo świadomość zasady Poznaj, Polub, Zaufaj, Kup także wewnątrz organizacji. Zwłaszcza w sytuacji, gdy nowo zatrudniony Doradca Klienta wraz z nowo zatrudnionym Analitykiem Kredytowym pojawiają się na Komitecie Kredytowych z nowym, nieznanym jeszcze dla banku klientem. W takiej sytuacji Członkowie Komitetu Kredytowego, czy też osoby odpowiedzialne po stronie ryzyka kredytowego za opiniowanie transakcji odnoszą się najczęściej do takiej mieszanki nowości z dużą dozą nieufności. Co jest jasne i oczywiste teraz dla mnie. Wtedy potrafiłam czasami myśleć, że to jest brak otwartości na współpracę…
W takich sytuacjach jeszcze bardziej angażowałabym się nie tylko w dobre wprowadzenie tych osób do organizacji, ale także wspierałabym jeszcze intensywniej pracę nad pierwszymi transakcjami, klientami. Aby były wysokiej jakości i dobrze zaprezentowane. Aby budować zaufanie.
Obrazy zapamiętujemy o ok. 70% skuteczniej niż słowa: moc przekazu wizualnego w biznesie
W 1973 prof. Psychologii Lionel Standing przeprowadził eksperyment. Uczestnicy tego badania obejrzeli 10 000 obrazów w ciągu 5 dni. Każdy obraz był im pokazywany przez ok 5 sekund. Gdy później uczestnikom tego badania pokazywano specjalnie wybrane pary obrazów (na które składał się obraz, który już wcześniej widzieli, i taki, którego, nie widzieli) Ludzie Ci trafnie wskazywali 70% zaprezentowanych im wcześniej obrazów. Wyniki tego badania robią wrażenie. Spróbuj pokazać ludziom 10 000 haseł dając im tylko 5 sekund na 1dno hasło i sprawdź, ile z nich będzie zapamiętane 5 dni później?
Gdy pracowałam jeszcze w banku nie miałam dostępu do wyników tego badania…A jak to się stało, że teraz mam?
Szukam fachowych opracowań, badań naukowych na temat skuteczności wizualnego przekazu. Bo pomimo tego, że czuję, jak działa na mnie obraz, to także potrzebuję konkretnych dowodów na to, że tak właśnie jest.
Dla mnie wynik tego badania jest także potwierdzeniem, dlaczego firmy globalne przeznaczają tak duże kwoty na komunikację wizualną. Chcą być zapamiętane w określony sposób. Tworzą swoje pełne emocji opowieści i slogany. Dlatego je zapamiętujemy.
A co zrobiłabym inaczej pracując w banku w segmencie B2B?
To oczywiście zależałoby od tego jaka była dostępna wtedy technologia. Bo gdy zaczynałam pierwszą pracę w banku, to komputer służył głównie jako edytor tekstów i arkusz kalkulacyjny. A gdy w 2018 kończyłam moją bankową podróż to LinkedIn był platformą, z której korzystałam, aby nawiązywać relacje z potencjalnymi klientami.
Od 2014 roku wykorzystywałam w prezentacjach dla klientów zdjęcia nawiązujące tematycznie do ich branży. Zależało mi na wywoływaniu pozytywnych emocji. Przygotowując prezentację dla globalnej i dobrze znanej firmy zaproponowałam zespołowi, że zrobimy sobie zdjęcie z logo tej firmy w tle. Zależało mi, aby wywołać u klienta pozytywne emocje, które pomogą nas zapamiętać. Zostaliśmy zaproszeni na spotkanie. Choć wiele osób w banku nie wierzyło, że dostaniemy taką szansę.
Podsumowanie:
Jak fotografka cały czas poszerzam wiedzę na temat skuteczność przekazu wizualnego. Interesują mnie opracowania i badania, które opisują z jakich uwarunkowań ludzkiego umysłu taka moc obrazu wynika. Nieraz myślę, że chciałabym przed laty mieć tę wiedzę. Byłaby ona bardzo pomocna nie tylko w budowaniu dobrych relacji z klientami, ale także wewnątrz organizacji.
W praktyce skupiłabym się na 4 najważniejszych mechanizmach:
- pierwszym wrażeniu i efekcie hallo jako kluczu do otwierania drzwi w biznesie,
- efekcie czystej ekspozycji, aby dać szansę moim zespołom i sobie na polubienie przez klientów,
- złotej zasadzie sprzedaży Poznaj, Polub, Zaufaj, Kup i Wróć zarówno w relacjach z klientami, jaki i wewnątrz organizacji,
- wynikach badań, które potwierdzają o 70% wyższą skuteczności zapamiętywania obrazów.
Teraz uważam, że zdjęcia biznesowe obok telefonu, komputera i samochodu są po prostu narzędziem pracy każdego sprzedawcy. Poniżej konkretne przykłady możliwego ich wykorzystania.
- Telefon – w komunikatorze Whatsapp można umieścić swoje zdjęcie wraz z krótkim opisem np. stanowiska. W ten sposób mózg potencjalnego Klienta może się oswajać z twarzą Sprzedawcy. A mózg istniejącego Klienta zaczyna traktować go jak niemal „swojego”.
- Maile – ze zdjęciem biznesowym w stopce traktowane są przez odbiorców jako bardziej osobiste. W przypadku potencjalnych klientów ich mózgi po jakimiś czasie korespondencji zaczynają postrzegać nowe twarze jak mniej obce, a nawet w pewien sposób znajome.
- Oferty i prezentacje ze zdjęciem biznesowym to także danie klientowi możliwości na poznanie, zapamiętanie, polubienie i Sprzedawcy.
Zdjęcia wizerunkowe wpływają na percepcję Ludzi, którzy podejmują decyzje zakupowe lub decyzje wewnątrz organizacji, a to oznacza, że realnie wpływaj na wyniki biznesowe.
Sesja zdjęciowa jest ewidentnie inwestycją i to nie tylko finansową. Także mentalną i czasową. Przyniesie rezultaty, gdy będziesz świadomie korzystać z jej efektów.
Masz pytania? Wątpliwości?
Serdecznie zapraszam do kontaktu.
Przepracowałam w bankowości korporacyjnej w sprzedaży B2B ponad 20 lat. Od prawie 6 lat zajmuje się fotografią portretową i wizerunkową. Jako fotografka korzystam z wiedzy i doświadczenia, które zdobyłam pracując w sprzedaży B2B. Wiele razy myślałam, gdybym wiedziała to, co teraz wiem o skuteczności przekazu wizualnego, zdjęć wizerunkowych, to co zrobiłabym inaczej, gdy pracowałam w bankowości? Jakie zasady przekazu wizualnego wykorzystałabym w procesie sprzedaży?
W tym wpisie przeczytasz o 4 zasadach przekazu wizualnego, które moim zdaniem najsilniej wpływają na percepcję Ludzi, którzy podejmują decyzje biznesowe zarówno po stronie Klienta jak i wewnątrz organizacji.
Przeszłam drogę od Doradcy Klienta do Dyrektora Segmentu. Pozyskiwałam klientów dla banków, budowałam struktury sprzedażowe, byłam także odpowiedzialna za rozwój produktów. Doskonale rozumiem co to znaczy „chodzić” za potencjalnym klientem nawet kilka lat, zaangażować zespół do pracy nad wymagającymi klientami, złożonymi transakcjami, jak również być „odpytywaną” czasami nawet w szczegółach na komitecie kredytowym, gdy w grę wchodzi udzielenie finansowania w kwocie PLN 400 mln.
Wiem także, jak ważne jest dobre przygotowanie do spotkania z klientem, zaproponowanie agendy, przygotowanie pytań, które będą dla klienta angażujące i jednocześnie pozwolą uzyskać informacje jakie będą potrzebne w dalszych etapach procesu sprzedaży. Wiele razy przekonałam się jak wiele zależy od ustalenia na zakończenie spotkania dalszych kroków, od wywiązania się wobec klienta ze złożonych deklaracji. Przekonałam się na własnej skórze, jak ważne są dobre relacje wewnątrz organizacji, aby dostarczyć klientowi złożone rozwiązanie.
Jak tylko pamiętam intuicyjne wiedziałam, że pierwsze wrażenie jest ważne zarówno dla tych relacji wewnątrz organizacji jak i w relacjach z klientami. Czułam, że od niego najczęściej zależy, czy będzie dalszy ciąg rozmów z klientem. Bardzo praktyczne doświadczanie wyniosłam z lat nauki. A szczególnie ze szkoły średniej. Gdzie jak się dobrze zaczęło, to nauczyciele w kolejnych jak to się mówi dawali fory. W pierwszym banku, dla jakiego pracowałam doświadczyłam przypięcia mi „łatki” tej, dla której analiza kredytowa i strukturyzowanie transakcji kredytowych jest wyzwaniem. Na początku tak rzeczywiście było. Bardzo dużo pracowałam, aby się to zmieniło. Jednak było mi trudno tę percepcję zmienić.
W kolejnych bankach takiej łatki już nie miałam. Weszłam do nich z wiedzą i doświadczeniem zarówno w analizie kredytowej jak i strukturyzowaniu transakcji.
Dzięki szkoleniu sprzedażowemu SPIN nauczyłam się być partnerem dla moich klientów, bo nauczyłam się zadawać dobre, angażujące pytania. Nauczyłam się poruszać trudne tematy z szacunkiem dla moich rozmówców.
Mam taką cechę, że lubię drążyć tematy, które są ważne dla poznania mojego klienta, rozumienia w jakim otoczeniu biznesowym funkcjonuje, kto jest jego odbiorcą?
Lubię zadawać sobie pytanie: „Ale dlaczego tak to jest? Z czego to wynika? Bo przecież jest jakaś pierwotna przyczyna….?”
Już jako fotografka wizerunkowa i portretowa zaczęłam zgłębiać psychologiczne aspekty jakie stoją za pierwszym wrażeniem. No bo, przecież wielu fotografów używa często powiedzenia „pomogę Ci zrobić dobre pierwsze wrażenie”. Spędziłam także wiele godzin szukając pierwotnego źródła dla ludowej mądrości „jak Cię widzą tak Cię piszą…”, którą niemal każdy z nasz słyszał.
Zaczęłam się zastanawiać co konkretnie powoduje, że lepiej zapamiętujemy daną sytuację, daną osobę? Jaki mechanizm psychologiczny powoduje, że im częściej kogoś widzimy, tym się z nim oswajamy, a nawet po czasie czujemy jakąś sympatię?
W tej publikacji chcę podzielić się z Tobą moimi przemyśleniami o 4 mechanizmach, które chciałabym bardzo świadomie wykorzystywać, gdy pracowałam w sprzedaży B2B w bankowości korporacyjnej.
Część z nich stosowałam intuicyjnie, a o niektórych po prostu nie wiedziałam.
Mam nadzieję, że będą one dla Ciebie wartościowe, a może staną się nawet inspiracją do praktycznego zastosowania, aby efektywniej budować relacje z innymi.
Mechanizmy pierwszego wrażenia i efektu hallo, to według mnie klucz do otwierania drzwi w biznesie.
Pierwsze wrażenie kształtuje się w ciągu zaledwie kilku sekund, a efekt hallo sprawia, że pozytywne wrażenie wywołane przez jedną cechę danej osoby wpływa na ocenę innych cech, często kompletnie niezwiązanych z tą pierwszą. Daniel Kahneman (laureat nagrody Nobla) w swojej książce „Pułapki Myślenia” określił ten efekt nadmierną spójnością emocjonalną i wyjaśnia ją w następujący sposób: „Kolejność w jakiej zauważamy cechy osoby, jest często kwestia przypadku. Mimo to jest ona ważna, bo efekt hallo sprawia, że pierwszym wrażeniom nadajemy większą wagę do tego stopnia, że informacje uzyskane później zostają kompletnie zmarnowane.”
„… Przykład z eksperymentu Solomona Ascha, który przedstawił uczestnikom opisy 2 osób i zapytał co sądzą o ich osobowości.
Alan: inteligentny – pracowity- impulsywny- krytyczny – uparty – zazdrosny
Ben: zazdrosny – uparty – krytyczny- impulsywny – pracowity – inteligentny”
Zastanów się teraz chwilę… Jak oceniasz Alana i jak Bena? Który z nich zrobił na Tobie lepsze wrażenie? Zwróć uwagę, że to są te same cechy ich osobowości! Zostały jednak użyte w odwrotnej kolejności dla Bena. Takie proste ćwiczenie pokazuje jakie duże znaczenie ma kolejność.
EFEKT HALLO to ewidentnie NARZĘDZIE DWUSTRONNE. Może zarówno działać na NASZĄ KORZYŚĆ, jak i na NIEKORZYŚĆ.
Co zrobiłabym inaczej mając tę konkretną wiedzę?
Klika rzeczy: uświadomiłabym każdemu Doradcy Klienta, Sprzedawcy ten mechanizm, tak aby działał/a świadomie. Jeszcze bardziej zaangażowałabym się w szkolenia dla nowo zatrudnionych osób, aby miały szansę zrobić nie tylko dobre pierwsze wrażenie na kliencie, ale także wewnątrz organizacji. A to wszystko po to, aby nowo zatrudnieni Sprzedawcy mogli dostarczyć klientowi sprawniej oferowane produkty.
Zastanowiłabym się co mogę jeszcze zrobić, aby wesprzeć zespół w przysłowiowym otwieraniu drzwi na pierwsze spotkanie? Wtedy najczęściej stosowanym narzędziem były telefony do klienta.
Zastanowiłabym się jakie mechanizmy komunikacji, przekazu mogę jeszcze wykorzystać, aby mój zespół nie tylko robił dobre pierwsze ważenie, dostarczał zdeklarowane usługi, ale także aby szybciej był postrzegany przez potencjalnych klientów jako „swój”, czyli obdarzony zaufaniem.
Oczywiście zmieniły się czasy. 20 lat temu nie było mediów społecznościowych, komunikatorów, platform takich jak zoom, team’sy czy google meet.
Efekt Czystej Ekspozycji – czyli dlaczego im częściej coś/kogoś widzimy tym bardziej go lubimy?
Efekt czystej ekspozycji jest jednym z wielu błędów poznawczych naszego umysłu. Został odkryty przez psychologa społecznego Roberta Zajonca. Jego funkcjonowanie w praktyce fantastycznie wyjaśnia Barbara Jurga w swojej książce „Zarabiaj więcej na swoim”.
„”… swoje plemię rozpoznajemy nie po numerach PESEL, lecz po twarzach….[..] Umiemy rozpoznać twarz, zapamiętać ją i skategoryzować (obcy czy swój) Jeśli ktoś pojawia się w naszym otoczeniu często i nie atakuje nas, jest swój. Gdy widzimy nieznaną twarz, w pierwszym momencie zakładamy, że to zagrożenie. Mikroułamek sekundy później już wiemy, czy walczyć, czy uciekać. Jeśli ci obcy zaczną się pojawiać w okolicach naszego stada częściej i zaczniemy ich rozpoznawać, na początek jako niezupełnie obcych, czyli trochę znanych, nieufność ustąpi ciekawości, a z czasem wywiążą się pomiędzy stadami lub poszczególnymi członkami klanów relacje. Jakie? To już zależy od intencji obu stron. Towarzyskie, handlowe, społeczne i itd.”
Dopiero gdy poznałam ten mechanizm, zrozumiałam tak naprawdę, dlaczego jednym z ważniejszych zadań szefa sprzedaży jest monitorowanie aktywności jego zespołu. Dlaczego w sprzedaży B2B tak bardzo się stawia na kontakty bezpośrednie, telefony, spotkania. Wszystko po to by oswoić klienta, by nieufność zamieniła się na ciekawość, by z czasem zbudować relację.
Myślę, że gdyby o tym mechanizmie usłyszałam na szkoleniach sprzedażowych, to po prostu inaczej podeszłabym do procesu pozyskiwania klientów nie tylko jak Doradca Klienta, ale przede wszystkim jako Menedżerka odpowiedzialna za sprzedaż.
Pamiętam, że jako Doradca Klienta (Sprzedawca) gdzieś w środku czułam, że zbyt częste kontakty z klientami mogą powodować, że będę postrzegana jako namolna. Zastanawiałabym się jak skutecznie doprowadzić do sytuacji, aby nie być namolną i jednocześnie zapamiętaną. Tą, do której klient zadzwoni w pierwszej kolejności, gdy będzie potrzebował np. dobrego finansowania? Co spowoduje, że będę pierwszą na ławce rezerwowych? używając sportowego języka.
Złota zasada sprzedaży „Poznaj, Polub, Zaufaj, Kup i Wróć ”!
Nieraz się zastanawiam się jak to możliwe, że w żadnym z banków, i na żadnym ze szkoleń sprzedażowych nie usłyszałam o tej złotej zasadzie!??
Myślę, że po chwili zastanowienia każdy z nas potwierdza, że w praktyce stosuję tę zasadę dla zdecydowanej większości swoich zakupów. Można nawet stwierdzić, że to fundament budowania relacji biznesowych i sprzedaży.
Mając świadomość, z czego wynika obawa ludzkiego umysłu przez nowym, nieznanym z pewnością postawiłabym na uświadomienie tego Doradcom Klienta. Myślę, że to byłoby bardzo pomocne, bo doskonale pamiętam, że jako Doradczyni Klienta, to najbardziej gdzieś w środku obawiałam się odmowy. Odbierałam to jako odrzucenie, a to było frustrujące. Myślę, że tak naprawdę większość Sprzedawców gdzieś w środku ma takie obawy. Teraz mam świadomość, że rezerwa klienta wynika po prostu z tego, że mnie jeszcze nie poznał, nie wiedział czego się po mnie spodziewać?
Co zrobiłabym teraz inaczej?
Zastanowiłabym się razem z Zespołem jak tę złota zasadę sprzedaży stosować w praktyce? Jakie podjąć działania, aby przeprowadzić Klienta przez wszystkie etapy tego procesu? Zdałabym sobie wiele pytań typu: Jak klient może najlepiej poznać Sprzedawcę, tak aby go zapamiętał? Czy też firmę, dla której pracuje? Co, spowoduje, że polubi Sprzedawcę? Bo bez sympatii raczej biznesu nie robimy. Od czego będzie zależało, czy zaufa Sprzedawcy i firmie dla jakiej pracuje? Od czego będzie zależała jego decyzja zakupowa?
Uświadamiałabym także nowo zatrudnianym Doradcom Klienta i Analitykom Kredytowym jak ważna jest biznesowo świadomość zasady Poznaj, Polub, Zaufaj, Kup także wewnątrz organizacji. Zwłaszcza w sytuacji, gdy nowo zatrudniony Doradca Klienta wraz z nowo zatrudnionym Analitykiem Kredytowym pojawiają się na Komitecie Kredytowych z nowym, nieznanym jeszcze dla banku klientem. W takiej sytuacji Członkowie Komitetu Kredytowego, czy też osoby odpowiedzialne po stronie ryzyka kredytowego za opiniowanie transakcji odnoszą się najczęściej do takiej mieszanki nowości z dużą dozą nieufności. Co jest jasne i oczywiste teraz dla mnie. Wtedy potrafiłam czasami myśleć, że to jest brak otwartości na współpracę…
W takich sytuacjach jeszcze bardziej angażowałabym się nie tylko w dobre wprowadzenie tych osób do organizacji, ale także wspierałabym jeszcze intensywniej pracę nad pierwszymi transakcjami, klientami. Aby były wysokiej jakości i dobrze zaprezentowane. Aby budować zaufanie.
Obrazy zapamiętujemy o ok. 70% skuteczniej niż słowa: moc przekazu wizualnego w biznesie
W 1973 prof. Psychologii Lionel Standing przeprowadził eksperyment. Uczestnicy tego badania obejrzeli 10 000 obrazów w ciągu 5 dni. Każdy obraz był im pokazywany przez ok 5 sekund. Gdy później uczestnikom tego badania pokazywano specjalnie wybrane pary obrazów (na które składał się obraz, który już wcześniej widzieli, i taki, którego, nie widzieli) Ludzie Ci trafnie wskazywali 70% zaprezentowanych im wcześniej obrazów. Wyniki tego badania robią wrażenie. Spróbuj pokazać ludziom 10 000 haseł dając im tylko 5 sekund na 1dno hasło i sprawdź, ile z nich będzie zapamiętane 5 dni później?
Gdy pracowałam jeszcze w banku nie miałam dostępu do wyników tego badania…A jak to się stało, że teraz mam?
Szukam fachowych opracowań, badań naukowych na temat skuteczności wizualnego przekazu. Bo pomimo tego, że czuję, jak działa na mnie obraz, to także potrzebuję konkretnych dowodów na to, że tak właśnie jest.
Dla mnie wynik tego badania jest także potwierdzeniem, dlaczego firmy globalne przeznaczają tak duże kwoty na komunikację wizualną. Chcą być zapamiętane w określony sposób. Tworzą swoje pełne emocji opowieści i slogany. Dlatego je zapamiętujemy.
A co zrobiłabym inaczej pracując w banku w segmencie B2B?
To oczywiście zależałoby od tego jaka była dostępna wtedy technologia. Bo gdy zaczynałam pierwszą pracę w banku, to komputer służył głównie jako edytor tekstów i arkusz kalkulacyjny. A gdy w 2018 kończyłam moją bankową podróż to LinkedIn był platformą, z której korzystałam, aby nawiązywać relacje z potencjalnymi klientami.
Od 2014 roku wykorzystywałam w prezentacjach dla klientów zdjęcia nawiązujące tematycznie do ich branży. Zależało mi na wywoływaniu pozytywnych emocji. Przygotowując prezentację dla globalnej i dobrze znanej firmy zaproponowałam zespołowi, że zrobimy sobie zdjęcie z logo tej firmy w tle. Zależało mi, aby wywołać u klienta pozytywne emocje, które pomogą nas zapamiętać. Zostaliśmy zaproszeni na spotkanie. Choć wiele osób w banku nie wierzyło, że dostaniemy taką szansę.
Podsumowanie:
Jak fotografka cały czas poszerzam wiedzę na temat skuteczność przekazu wizualnego. Interesują mnie opracowania i badania, które opisują z jakich uwarunkowań ludzkiego umysłu taka moc obrazu wynika. Nieraz myślę, że chciałabym przed laty mieć tę wiedzę. Byłaby ona bardzo pomocna nie tylko w budowaniu dobrych relacji z klientami, ale także wewnątrz organizacji.
W praktyce skupiłabym się na 4 najważniejszych mechanizmach:
- pierwszym wrażeniu i efekcie hallo jako kluczu do otwierania drzwi w biznesie,
- efekcie czystej ekspozycji, aby dać szansę moim zespołom i sobie na polubienie przez klientów,
- złotej zasadzie sprzedaży Poznaj, Polub, Zaufaj, Kup i Wróć zarówno w relacjach z klientami, jaki i wewnątrz organizacji,
- wynikach badań, które potwierdzają o 70% wyższą skuteczności zapamiętywania obrazów.
Teraz uważam, że zdjęcia biznesowe obok telefonu, komputera i samochodu są po prostu narzędziem pracy każdego sprzedawcy. Poniżej konkretne przykłady możliwego ich wykorzystania.
- Telefon – w komunikatorze Whatsapp można umieścić swoje zdjęcie wraz z krótkim opisem np. stanowiska. W ten sposób mózg potencjalnego Klienta może się oswajać z twarzą Sprzedawcy. A mózg istniejącego Klienta zaczyna traktować go jak niemal „swojego”.
- Maile – ze zdjęciem biznesowym w stopce traktowane są przez odbiorców jako bardziej osobiste. W przypadku potencjalnych klientów ich mózgi po jakimiś czasie korespondencji zaczynają postrzegać nowe twarze jak mniej obce, a nawet w pewien sposób znajome.
- Oferty i prezentacje ze zdjęciem biznesowym to także danie klientowi możliwości na poznanie, zapamiętanie, polubienie i Sprzedawcy.
Zdjęcia wizerunkowe wpływają na percepcję Ludzi, którzy podejmują decyzje zakupowe lub decyzje wewnątrz organizacji, a to oznacza, że realnie wpływaj na wyniki biznesowe.
Sesja zdjęciowa jest ewidentnie inwestycją i to nie tylko finansową. Także mentalną i czasową. Przyniesie rezultaty, gdy będziesz świadomie korzystać z jej efektów.
Masz pytania? Wątpliwości?
Serdecznie zapraszam do kontaktu.
